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售樓處要你的臉做什么?它決定數十萬渠道費用給誰

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售樓處要你的臉做什么?

(圖片來源:本報資料室)

經濟觀察報 記者 程璐洋 踏進售樓處大門的那一刻,你的臉,已經被捕捉、拍攝并存儲下來。

每張人臉圖片進入系統后,都和到訪時間、來訪次數等信息捆綁在一起,被記錄入庫。接下來,你在置業顧問的引導下填入了更多信息,一次更有針對性的人臉識別完成——電話號碼、身份證號等基礎信息,甚至對應的置業顧問、來訪渠道、購房意愿、收入水平等個人信息,一切在售樓處案場提供的信息,都可以被錄入系統,和你的臉綁定在一起。

不經意間,人臉識別已經滲透進社會生活的很多方面,售樓處就是典型的應用場景之一。

經濟觀察報從受訪的多位從業者處了解到,近兩三年來,知名房企的售樓處,都逐步安裝了人臉識別系統。

費用在十幾萬到幾十萬元不等的這套系統,抓取人臉信息,形成個人身份的底圖,再和電話號碼、到訪次數等一系列信息捆綁成為一個數據庫,它決定著開發商是否需要為賣出的樓付出數萬元,甚至數十萬元的渠道費用,以及這筆錢究竟進入誰的口袋。

識別

就算沒有在案場里留過信息,甚至沒有和置業顧問說過一句話,只要進入人臉識別的攝像頭拍攝范圍,你的臉還是會和到訪時間、次數等信息一起進入系統。

而你也許毫不知情。

一張人臉成為一則信息的概率,就是各家人臉識別攝像頭技術商宣稱的準確度,基本不低于98%。

“彩色的,非常清晰,像一寸照一樣”,西安某樓盤的一位營銷負責人向經濟觀察報強調,那些照片“非常非常清晰”。在該樓盤,有權限查看人臉庫的,只有后臺秘書和他兩個人。

人工智能企業的地產行業系統,功能大同小異。人臉圖片和到訪時間、次數是基礎,每張臉一個ID,對應信息在后面一行行排列。此外,認證過的更多信息可以被分析和統計。案場累計到訪人數、其中來自貝殼等渠道占比、新老客到訪比例等,都可以在系統中直觀顯示。

識別,基本是無感的。

人臉識別攝像頭和普通的監控攝像頭外觀一樣,有的體積會大一些,被安裝在案場的入口、簽到臺、沙盤等關鍵人流點和重點動線上,很少有購房者會注意到它們。

技術,是實現無感的原因之一;另一方面,是因為默認的不告知。

“平時做活動,有的客戶見到攝像頭就直接走了”,前述售樓處的一位工作人員這樣解釋,不主動告知是因為“有部分人不知道(人臉識別),也不會去問”。

此外,“多一事不如少一事”“提醒等于趕客”等心理,也是置業顧問們不主動告知的原因。

一位成都置業顧問告訴經濟觀察報,他覺得告知也沒有什么用,就算客戶介意,他也無法為他單獨關閉攝像頭,“現在新樓盤基本都有人臉識別了,總部統一安裝,真的介意就不買房了嗎?”

防飛單

除了識別的基本功能外,防飛單和防截客,是人臉識別系統更高級的功能。

開發商可以給中介、老帶新等不同渠道設置平均耗時,系統會顯示異于平均值的訂單,以及首次到訪渠道和最終成交渠道不一致的訂單,這些往往就是飛單和被截客的情況。

這也是開發商們,從這些系統得到的最大幫助——有助于厘清利益糾紛,解決飛單、掛單、搶單等矛盾。

飛單,是最令售樓處頭疼的問題。

為了更快地銷售,開發商會同時和貝殼等多種渠道合作。由渠道帶來的購房客戶,開發商需要支付一定的分銷傭金,一般是房款的3%-15%,數百萬的總房價導致傭金最多能有幾十萬元。

如果購房者之前到過售樓處,最后又找渠道購房,對開發商而言,就是飛單,意味著需要額外支付一筆渠道費。

掛單,是購房者和開發商內部員工或者渠道人員協商,表面上由員工幫購房者按渠道獲客購房,實際上按情況由多方分成那筆渠道傭金。

除了和渠道有關的飛單和掛單,開發商內部置業顧問們的搶單也不好判斷!百彿空邅淼桨笀,本來是我在接待,但其他小姐妹也會主動上來介紹,最后不一定就是誰成交了”,前述西安樓盤的員工說。

在沒有人臉識別系統之前,這些利益的糾紛全靠人工判斷。

之前的搶單,只能靠經理按經驗判斷,前述西安樓盤的營銷負責人解釋,她需要查看交錢跟進程度、客戶日志、跟進記錄等資料,翻這些檔案起碼需要好幾天。而人臉識別系統,能在當下就給出判斷的依據。

除了內部搶單,分清和渠道的合作,更加困難。

號稱累計服務超過6000家開發商的明源云,在提供飛單問題的解決方案時介紹:飛單問題的核心是客戶識別和歸屬,以前手機號碼是作為客戶身份識別的唯一依據,但是號碼容易隱藏、變更,所以飛單問題屢禁不止。但是只要銷售案場安裝了明源云客的人臉識別設備后,客戶到訪過案場,攝像頭就會抓拍客戶的面部特征,并自動錄入系統,每天下班時,營銷管理人員對人臉識別系統記錄的到訪客戶進行歸屬和關聯,每個客戶都有了明確歸屬,自然到訪客戶就不可能通過隱藏號碼、更換號碼、場外攔截來實現飛單了。

這也是行業內人臉識別系統技術提供商的一致解決思路。

信息安全

技術幫助界定利益糾紛的同時,也帶來了新的問題:信息安全。

雖然那位能看到人臉庫的營銷負責人表示,照片頁面沒有任何下載按鈕,自己平時也很少打開人臉庫,除非出現搶單糾紛,但通過拍照、截圖等方式,獲取人臉庫中的信息難度并不大。

人臉信息的泄露,在真實發生著。

一些數據交易群中,人臉照片以每張幾分到幾毛不等的價格出售,綁定更多電話號碼等個人信息的照片更值錢。

人臉識別是否被濫用?公共場合的人臉識別可以不告知消費者嗎?消費者能否對人臉識別說不?人臉信息在被處理和存儲過程中,有哪些泄漏的風險點還可以完善?

11月20日,被稱為中國“人臉識別第一案”的,杭州野生動物世界將年卡中的指紋識別入園變更為人臉識別入園,被法學博士出身的用戶郭兵告上法庭一案,進行一審宣判。

案件源于2019年4月,原告郭兵支付1360元購買杭州野生動物世界雙人年卡,確定指紋識別入園方式,留存了姓名、身份證號碼、電話號碼等信息,并錄入指紋、拍照。但之后,野生動物世界將年卡客戶入園方式從指紋識別調整為人臉識別,更換店堂告示,并兩次發送短信,通知郭兵激活人臉識別系統,否則將無法正常入園。雙方協商未達成共識,郭兵提起訴訟,要求確認野生動物世界店堂告示、短信通知中的相關內容無效,并以野生動物世界違約且存在欺詐行為為由要求賠償年卡卡費、交通費,刪除個人信息等。

杭州富陽區人民法院11月20日下午一審宣判:被告杭州野生動物世界賠償原告郭兵合同利益損失及交通費共計1038元,刪除郭兵辦理指紋年卡時提交的包括照片在內的面部特征信息;駁回郭兵提出的其他訴訟請求。案件受理費80元,由原告負擔30元,被告負擔50元。

從該案件來看,判決根據合同是否按照約定作出了評判,未涉及野生動物園采用指紋識別或者人臉識別的方式入園本身是否合法、正當、必要。

北京護憲律師事務所合伙人李雪冬律師認為,人臉識別技術,針對的是每個自然人的肖像,這關系到每個人的個人信息。目前我國現行法律對肖像權以及涉及的隱私權保護,有《民法總則》《信息安全技術個人信息安全規范》和將于2021年1月1日實施的《民法典》等。

今年10月21日,《個人信息保護法(草案)》在中國人大網公布,公開征求社會公眾意見。草案規定,處理個人信息應當在事先充分告知的前提下取得個人同意,并且個人有權撤回同意;重要事項發生變更的應當重新取得個人同意;不得以個人不同意為由拒絕提供產品或者服務。

《民法典》明確規定,未經肖像權人同意,不得制作、使用、公開肖像權人的肖像,但是法律另有規定的除外。而按照《民法通則》和《最高人民法院關于貫徹執行中華人民共和國民法通則若干問題的及意見(試行)》的規定,構成對肖像權的侵害需要具備兩個要件:一是使用肖像未經肖像權人的同意,二是以營利為目的進行使用。

兩個法律規定相對比,《民法典》刪除了“以營利為目的”的規定,進而加強了對自然人肖像權的保護。

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